18.05.2014
Естественным явлением современности стали call-центры, предусмотренные как средство повышения эффективности бизнес-процессов посредством улучшения показателей качества, скорости обслуживания запроса со стороны клиента. Call-центр становится успешным методом оптимизации рабочего процесса, также это – один из наиболее эффективных способов вести сбор статистических данных в рамках исследований маркетинговой ситуации. На текущий момент нет единого четко принятого определения для термина «call-центр», многое зависит от личного представления человека, употребляющего термин.
С некоторой точки зрения call-центр представляет собой совокупность алгоритмов, средств (программных, аппаратных), чья цель – регистрирование заявок со стороны аудитории, маршрутизация, контролирование факта решения проблем, передача источнику запроса конечного ответа. Помимо ПО и механизмов, в составе call центра есть, безусловно, люди – операторы, менеджеры. Человеческий фактор исключительно важен для успешного функционирования организации. Надо сказать, очень сложно представить себе современный, активно, успешно развивающийся бизнес, в полной мере соответствующий запросам нынешнего дня, который не имеет в своей структуре call-центра. Таким образом, можно сказать, что центр является системой приема и обработки звонков, заявок при условии некоторого сценария.
С точки зрения скептически настроенных специалистов звучат прогнозы относительно того, что call-центры не имеют будущего, в то время как другие утверждают ровно обратное. На текущий момент времени динамика, надо сказать, положительная, число центров лишь растет, как и спрос на их услуги. На самом деле, сложно представить себе полноценную работу страховой компании или финансовой организации, которые бы не имели возможностей отвечать одновременно на целый шквал звонков. Именно call-центры и профессиональные операторы позволяют обеспечить взаимосвязь с клиентом на должном уровне.
